Skip to main content

5. Kebijakan SLA (SLA Policies)

Halaman SLA Policies menentukan target waktu layanan untuk tiap kombinasi kategori × prioritas, lengkap dengan jam operasionalnya. Judulnya "SLA Policies" dengan keterangan "Target response, diagnosis & resolution + jam operasional per kategori × prioritas (SLA-GA-001…006)."

Tabel SLA Policies

Tabelnya menampilkan kolom: Kategori, Prioritas (critical / high / medium / low), Response, Diagnosis, Resolution, Basis (Jam kerja atau 24/7), dan Jam Kerja (mis. Sen–Sab 08:00–16:15).

Tiga target waktu itu berarti:

  • Response — seberapa cepat tiket harus direspons pertama kali.
  • Diagnosis — batas waktu mendiagnosis masalah (opsional; tidak semua kategori memakainya).
  • Resolution — batas waktu tiket selesai.

Menambah / mengubah kebijakan

  1. Klik Tambah (atau ikon pensil untuk mengubah).
  2. Pada jendela Tambah / Edit SLA Policy, isi:
    • Kategori dan Prioritas.
    • Response (menit), Diagnosis (menit) (opsional), Resolution (menit) — semua dalam satuan menit.
    • Basis perhitungan — Jam kerja saja (waktu berhenti di luar jam kerja) atau 24/7 (kalender) (waktu terus berjalan; cocok untuk kasus kritis).
    • Bila memilih Jam kerja saja, muncul pengaturan Jam operasional: Mulai, Selesai, jam Istirahat (dari–sampai), dan centang "Sabtu termasuk hari kerja".
  3. Klik Simpan.

📷 Gambar belum tersedia — Jendela Edit SLA Policy (menu Settings > SLA Policies, tombol pensil)

💡 Tips: Tiap kategori GA bisa punya jam kerja berbeda (mis. front-desk Senin–Sabtu, kebersihan mengikuti roster 07:00–16:00). Perhatikan kolom Jam Kerja agar target realistis dengan jam kerja tim yang menangani.

⚠️ Perhatian: SLA memengaruhi penilaian kinerja dan alarm keterlambatan di dashboard. Sebelum mengubah angka, pastikan sudah disepakati tim GA. Banyak nilai bawaan masih berupa asumsi — konfirmasikan lewat Checklist Konfirmasi UAT (bagian 8).

Hari Libur (pendukung SLA)

SLA "jam kerja" perlu tahu tanggal mana yang libur agar tidak menghitungnya sebagai waktu kerja. Atur ini di halaman Hari Libur — "Kalender libur dipakai untuk kalkulasi SLA jam kerja."

Klik Tambah, lalu isi Tanggal, Nama (mis. Hari Kemerdekaan RI), dan Keterangan (opsional). Gunakan ikon pensil/tempat sampah untuk mengubah/menghapus.

Halaman Hari Libur

💡 Tips: Perbarui kalender libur di awal tahun begitu tanggal merah resmi terbit, supaya perhitungan SLA sepanjang tahun akurat.

Tags (pelengkap tiket, opsional)

Halaman Tags menyediakan label berwarna untuk mengelompokkan tiket (mis. vpn, printer-jam). Klik Tambah Tag, isi Nama, pilih Warna dari swatch yang tersedia, lalu Simpan. Tiap tag menampilkan berapa kali dipakai (mis. · 12x). Menghapus tag akan melepasnya dari semua tiket yang memakainya.

Back to top