2.2. Deretan KPI Laporan

Lima kartu ringkas di atas:

• Total Tiket — jumlah tiket pada periode.
• SLA Compliance — persen kepatuhan, dengan rincian "N/N patuh · Target ≥X%". Hijau bila mencapai target.
• CSAT Rata-rata — rata-rata bintang, "N penilaian · Target ≥X".
• Reopen Rate — persentase tiket yang dibuka ulang. Makin kecil makin baik (tanda perbaikan pertama benar-benar tuntas).
• Avg Resolution — rata-rata waktu penyelesaian, dengan p50 (separuh tiket selesai lebih cepat dari ini) dan p90 (90% tiket selesai dalam waktu ini). p90 tinggi = ada ekor tiket yang lama sekali.