Bab 2 · Untuk Petugas GA/IT — Menangani Tiket
Ikhtisar
Bab ini panduan lengkap bagi Anda yang bertugas menangani laporan/keluhan yang masuk lewat sistem...
Ringkas: Siapa Boleh Melakukan Apa
Ada dua peran utama di sini. Ingat pembagian ini karena banyak tombol hanya muncul untuk peran te...
1. Daftar Tiket
Halaman utama menampilkan tabel semua tiket. Dari sini Anda memantau beban kerja dan masuk ke tik...
2. Membuat Tiket Manual
Kadang laporan masuk lewat telepon atau datang langsung. Anda bisa membuatkan tiketnya. Klik Buat...
3. Halaman Detail Tiket
Klik nomor atau judul tiket untuk membuka detailnya. Di sinilah hampir semua pekerjaan Anda berla...
3.1. Info Tiket & Menugaskan Petugas
Kolom kanan Info menampilkan Kategori, Pelapor, Petugas, Lokasi, Dampak, dan (bila ada) Vendor, A...
3.2. Tombol Aksi Status
Tepat di bawah header muncul deretan tombol status yang boleh Anda lakukan saat ini (tergantung s...
3.3. Eskalasi (3 tipe)
Kalau tiket butuh bantuan orang lain atau keputusan atasan, klik Eskalasi. Jendela "Eskalasi Tike...
3.4. Menyelesaikan Tiket (Resolve) + solusi & vendor
Kalau masalah sudah beres, klik Resolusikan. Muncul jendela "Resolusikan Tiket". Solusi (wajib) ...
3.5. Menutup, Membuka Ulang, Membatalkan
Tutup — dari status Resolved, klik Tutup untuk menutup tiket secara final. Muncul konfirmasi. Bu...
3.6. Komentar Publik vs Catatan Internal + Template
Di kartu Diskusi (kolom kiri), Anda berkomunikasi soal tiket. Ketik pesan di kotak "Tambah komen...
3.7. Tag
Petugas penanggung jawab (dan admin) melihat editor Tags di bagian atas detail. Pilih satu/lebih ...
3.8. Tiket Terkait
Di kartu Tiket Terkait, hubungkan tiket ini dengan tiket lain (mis. duplikat atau saling membloki...
3.9. Lampiran
Di kartu Lampiran, unggah bukti/dokumen. Klik pilih berkas. Pilih Tipe: Umum, Sebelum, atau Sesu...
3.10. Menautkan Aset
Aset yang bermasalah ditautkan saat membuat tiket lewat kolom "Aset terkait". Setelah tertaut, as...
3.11. Membaca SLA (Response / Diagnosis / Penyelesaian) & Arti Warna
Kartu SLA di kolom kanan menampilkan tiga milestone: Response — batas waktu tanggapan pertama. D...
3.12. Riwayat
Kartu Riwayat di kolom kanan mencatat setiap kejadian (siapa mengubah status, komentar, lampiran,...
4. Cetak BAST (Berita Acara Serah Terima)
Untuk tiket yang sudah Resolved atau Closed, tombol Cetak BAST muncul di kanan atas detail. Klik ...